摘要：新时代客户的需求悄然发生变化，而销售轻服务在煤炭企业普遍存在，企业对客户满意度重视程度不足、对品牌影响力的关注不够都制约着企业的发展，通过售后服务理论分析，提出构建售后服务机构、产品质量保证服务、客户投诉处理服务、客户跟踪服务、售后体系保证措施和售后服务体系考核的完善煤炭售后服务体系，从而提高市场竞争能力，增加客户满意度，完善营销环节，促进企业发展。

关键词：煤炭  售后服务  体系

一、构建煤炭售后服务体系研究背景

（一）新时代发展的需要

随着西部大开发的步伐的加快，越来越多西部的煤炭资源被发掘出来，资源的供应量不断增加；而电子化、数字化和煤炭交易市场的兴起，使得煤炭交易更加便捷化，而客户希望煤炭供应企业能够提供个性化、具多样化的需求服务，能够为客户企业本身的生产实际量身定做供应相应的煤炭。

（二）售后服务意识差现象普遍存在

在国内煤炭经营企业中，重销售轻服务，服务意识差是比较普遍存在的现象。近年来，煤炭经营企业快速增长，但由于建立时间不长或改变不了原有模式，售后服务体系不完善的。煤炭往往卖出去就行，没有很好的后续跟进服务，有了问题不能很好的解决，造成客户的不满，后续再销售难以为继。

（三）煤炭质量稳定上还有待提高

目前煤炭企业绝大数企业是以利润最大化为追求目标的，为了增强企业的利润不管是自产煤或外采煤，都会以合格煤质为标准线上下浮动的，这就造成了企业本身采购煤炭质量上存在着“压线”现象。如果配煤技术存在缺陷，企业销售的煤炭质量稳定性将会受到波动，而这种现象如果处理不好，将给客户带来负面影响，容易引起客户的投诉。

（四）企业对客户满意度重视程度不足

客户满意度是衡量一个企业市场竞争力的重要指标，作为煤炭经营企业，很少煤炭企业在销售煤炭的同时，想着为客户提供服务，不断地去了解客户采购计划，需求指标。只有客户满意了，企业与客户才能达成天然的协同供应链联盟，形成长期的稳定的发展关系。

二、煤炭售后服务体系的内涵

（一）煤炭售后服务概念

煤炭售后服务是煤炭经营企业按照客户要求提供商品质量、数量指标、对商品煤质量、数量进行跟踪，对客户提出的有关商品煤方面的疑问进行解答，对客户反映煤炭质量、数量问题给予处理或进行理赔。

（二）煤炭售后服务的作用和意义

1.售后服务是再销售的开端

售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。企业要树立一个观念，产品销售出去后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的完成，也就意味着下一次营销的开始。

2.能够进一步了解客户和竞争对手的信息。

售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员通过一次服务能够为企业带来更多的信息，对于企业本身来说，这是难点的契机，有可能为此企业调整销售策略，为客户量身配置其需要的商品煤煤种。

3.进一步增加双方企业间的感情。

感情增加了，就能为下一步的合作打下基础。一个好的售后服务人员，能够客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上为下一次的合作增加了成果的系数。

4.售后服务的广告效应

售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。市场规律证明，企业的信誉积累很大程度上源于售后服务，售后服务的好坏，直接影响着客户和潜在客户对商品的判断，从而决定是否购买其商品。

三、煤炭售后服务体系的构建

（一）构建售后服务机构

客户价值是企业价值实现的前提和基础。没有良好的售后服务就不能实现客户价值最大化。因此，成立专门的煤炭售后服务机构尤其必要性，这样才能更好的为服务客户为客户创造价值。

1.售后服务机构的职责

售后服务机构一般受市场部和质量技术部的委托，行驶对产品的售后服务管理的权限，并承担执行市场部及质量技术部门下达的任务。其主要职责表现在：

（1）严格服从公司的统一指挥，执行其工作指令，一切行为市场部及技术部负责。

（2）严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生。

（3）负责公司煤炭产品的售后服务工作

（4）负责制定本机构的工作计划和目标

（5）负责对客户上门访问和信访工作

（6）负责对客户投诉接待工作

（7）负责对客户档案资料的管理工作

（8）负责客户投诉事件的处理工作

（9）负责上门服务，并做好工作完成记录

（10）负责煤质检测工具材料的登记管理工作

（11）负责对工作人员业绩考评、评价和工作考核

（12）填报材料

（13）做好对人员职业道德教育、业务培训

2.售后服务的标准及要求

（1）售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务。

（2）在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的问题，客户问题无法解答时，及时报告本机构或技术部协助解决。

（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户保持良好的关系。

（4）接到客户售后服务信息时，应在规定时间内答复处理意见，需要到现场的，在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障。

（5）决不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求。

（6） 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，并让客户对服务进行评价。

（7）出现重大质量问题，及时反馈公司及有关部门予以解决。

（8）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

3.售后服务人员的职业道德要求

售后服务人员的要遵循与其职业密切联系的准则和规范。其一言一行，代表着企业的形象反映企业的精神面貌，因此必须从以下三方面规范职业道德。

（1）思想方面的规范要求

热爱本职工作，忠于职守、技术上精益求精、熟练掌握职业技能。

（2）服务精神方面的规范要求

要不断提高服务质量，热爱服务，礼貌待人，主动热情周到为客户服务。

（3）工作态度

主动、热情、耐心、周到，一视同仁，待人诚恳，安排细致，有条不紊，想客户之所想，急客户之所急。

（二）产品质量保证服务

在销售活动中，客户通常对一些质量问题担心，质量问题得不到妥善解决，会给客户留下很坏的印象，甚至抱怨、投诉、甚至诉讼与法律，销售方及时提供商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不如人意的问题时，能够及时得到反馈，这种售后服务可以弥补由于质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。

1.煤炭分类标准

2009年国家颁布的GB/T 5751-2009煤炭分类国家标准，该标准按煤的挥发分，将所有煤分为褐煤、烟煤和无烟煤，它是从褐煤到无烟煤的全面技术分类标准，将自然界中的煤划分为14大类。如表1所示。

表1我国煤炭分类国家标准表

2.煤的质量指标

主要包括：水分（M）、灰分（A）、挥发分（V）、固定碳 （FC）、发热量（Q）、胶质层最大厚度（Y ）、（7）粘结指数（G ）、煤灰熔融性（灰熔点）、哈氏可磨指数（HGI ）、吉氏流动度（ddpm）、坩埚膨胀序数（CSN ）、焦渣特征（CRC ）等指标。

3.公司对煤炭产品的质量保证要求

公司树立“质量是企业的生命，客户是企业的上帝”的理念，严抓煤炭产品质量关，提高公司质量管理标准化。

（1）商品煤销售合格率达到公司考核指标98%以上

（2）严格按照公司下达的商品煤质量组织采购配煤，确保商品煤销售的质量指标符合客户要求。

（3）做好外采煤与自产煤质量指标预测工作，合理调整规划产品销售结构，力争做到结构合理化，指标优质化，效益最大化。

（4）积极与客户沟通，加强重点客户协作，了解客户需求，做好技术营销、产品营销和服务营销工作，开拓市场销路。

（5）不断改进是质量，定期研讨最新的技术标准，先进的质量控制方法，并结合实际情况，不断改进配煤工艺，改进质量管理，最终持续改进产品质量水平和服务水平。

（三）客户投诉处理服务

1.客户投诉主要包括以下几个方面的情况

（1）商品质量投诉

煤炭产品质量问题，产品不符合指标，产品质量达不到标准要求。

（2）购销合同投诉

煤炭产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原合同不符。

（3）货物运输投诉

商品煤在运输途中发生丢失，亏吨损失。

（4）服务投诉

企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和不满。

2.企业在处理客户投诉的原则

（1）预防原则

企业通过不断改善管理，建立健全的各种规章制度；加强企业内部信息交流，提高全体员工的素质和业务能力，预防客户投诉的发生。

（2）及时原则

如果出现客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉客户一个满意的答复。

（3）责任原则

对客户投诉处理过程中的每一个环节，都需要重视，明确各部门、各类人员具体责任和权限，以保证投诉及时妥善解决。

（4）记录原则

对客户投诉都需要进行详细的记录，包含投诉内容，投诉处理过程，投诉处理结果。

 3.企业处理客户投诉的流程

（1）记录客户投诉内容

详细记录客户投诉内容，包含投诉者，投诉问题、投诉对象、投诉要求等。

（2）判定投诉性质

先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。

（3）确定投诉处理责任

按照客户投诉内容分类，确定具体的受理单位和受理责任者。属于合同纠纷交企业高层解决，属于质量问题的交质量技术部门处理。

（4）调查原因

调查确认造成客户投诉的具体原因和具体责任部门及个人。

（5）提出解决办法

参照客户投诉要求，提出解决投诉的具体方案

（6）通知客户

投诉解决办法，经批复后，迅速通知客户。

（7）责任处罚

对造成客户投诉的直接责任人和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成客户投诉得不到及时满意处理的直接责任人和部门主管进行处罚。

（8）提出改善对策

通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理，减少客户投诉。

（四）客户跟踪服务

客户跟踪服务是煤炭买卖成交后企业继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作。

1.客户跟踪服务的要点

（1）检查送货

配送前，企业对运送的煤炭进行检查，让客户了解自己为其所采购的货物而做的准备工作进展情况，让客户感到满意。

（2）主动询问客户

售后服务人员主动向客户询问，接受客户的反馈信息，企业知道客户的态度，对采购煤炭是否满意。

（3）让客户对企业信任

善于是客户对企业产生依赖感，是跟踪服务一项重要工作，企业对客户守承诺，并努力确保所有细节都能被客户感到言必行、行必果。

（4）向客户反复保证

为减轻与客户在认识上产生不调和之处，使客户认识到采购货物的合理性，使其心中踏实采购，保证是必不可少的。

（5）允许客户提出反对意见

讲出问题有利于挑明分歧之处，使客户感到更踏实，同时，企业了解问题的缘由，可以及时的加以解决。

（6）不断更新客户记录

企业是不断发展变化的，客户也是不断发展变化的，企业基于对客户发展观察分析，研究客户最新的发展方向，发展需求，才能更好的为客户服务。

2.跟踪服务的措施

（1）公布产品的质量信息

通过网络、电话、传真等多种方式，公开向客户公布产品信息，及时让客户了解自己目前的供货情况。

（2）客户回访处理

对客户的来电、来函要及时回复，指定专人负责，对反映的问题要及时分析，并转报给有关领导。

（3）咨询服务

客户就有关质量指标模糊，后续的市场价格走势，企业产品定价等有关问题进行咨询，售后服务人员要耐心解答。

（五）售后服务体系的考核

为使企业服务规范得以贯彻落实，使售后服务工作达到程序化、法规化、目标化、持之以恒、健康发展，企业必须建立健全服务质量考核制度。

1.考核的内容

煤炭售后服务考核内容包括：工作态度、综合素质和工作效率的考核。如表2所示。

2.考核的方法

（1）现场检查法

在售后服务的现场，检查考核售后服务人员的服务态度，服务工作执行情况，检查售后投诉处理的实施情况，客户满意度情况等。

（2）信息反馈

在企业设置客户意见箱，投诉电话，聘请相关人士做“信息员”，定期不定期的反馈意见。

3.考核形式

服务部门自我考核和企业领导考核，以部门自我考核为主。以部门为单位的考核，填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账，客户意见薄，增加客户的监督力度。

4.考核结果

对考核的结果，必须加以奖惩。对于优秀者来说，给予物质或精神的奖励，激励其继续提高；对差者来说，给予适当处罚，并分析其原因，帮助其克服存在的问题，促其提高。

四、构建煤炭售后服务体系的成效

1.市场竞争能力明显提升

通过构建煤炭售后服务体系并实施，改善了企业形象，树立了企业的品牌，提升了企业信誉。通过“面对面”直接高效的宣传产品和企业，使企业产品更加贴切客户的需求，市场竞争力明显提高。

2.增加了客户的满意度

通过售后服务体系的建立，有效提升了售后服务水平，进一步取得了客户的信任和支持，增加了企业间的密切联系，大大提高了客户的满意度。“服务第一！服务至上！”的理念深入人心，真正把客户的利益放在首位，扎扎实实做好服务工作。

3.完善了营销环节

通过售后服务体系的构建，完善了营销管理的重要环节，增进了与客户长期稳定的伙伴关系，增强了企业的核心竞争力，降低了管理成本，锻炼了队伍，促进了整个煤炭供应链协同发展，为进一步开拓市场奠定了良好的基础。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗.市场营销原理（第11版）[M].郭国庆，钱明辉，译.北京：清华大学出版社，2007.

[2] 森吉斯·哈克塞弗，巴里·伦德尔.服务管理[M].陈丽华，王江，译.北京：北京大学出版社，2016.

[3] 吕波.煤炭贸易实务[M].北京：现代出版社，2018.

[4] 肖玲.构建建材行业售后服务体系[J].现代经济信息，2010（5）:50-51

[5] 吕波.供给侧结构改革下的煤炭营销策略探究[J].煤炭经济研究，2017（1），15-16